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今年春节，家住椒江的郑女士和老公打算带儿子去东北玩，机票都订好了。但出发前，儿子突然生病了，郑女士不得不取消旅游计划。而让郑女士没想到的是，她的退票之路却因代理商的不同，有着不同的进程和结果。

　　事件

　　同样办理病退

　　不同代理商有不同的说法

　　因为小孩子订票比较麻烦，郑女士直接打航空公司的电话订购。郑女士和老公的机票是在“去哪儿”网站上订购的。去程的航空公司是春秋航空公司，回程则是东方航空公司。回程是从哈尔滨到台州，因为没有直达的航班，郑女士打算先从哈尔滨到青岛，再从青岛转机到台州。而这两段路程订购的机票虽然是同一家航空公司，但不是同一个代理商。

　　没想到计划赶不上变化。临出发前，儿子生病了，郑女士只能取消行程。

　　原本郑女士打算往返机票都办理病退的，但是春秋航空公司要办理病退必须要到营业厅办理，郑女士查了一下，台州并没有春秋航空的营业厅，最近的也在杭州。而按普通退的话只要扣10%的费用，也就多元，郑女士懒得折腾，去程票就按普通退直接退了。

　　因为东方航空公司可以通过邮件办理，所以回程票郑女士打算办理病退。

　　郑女士儿子的机票因为是在航空公司电话订购的，郑女士跟航空公司说明情况后将相关资料提交后没多久，钱就退回到账户里了。而青岛到台州的机票虽然是通过代理商购买的，但是在郑女士说明情况后，对方也表示可以退。按要求提交了资料后，“去哪儿”网站上的订单状态马上就显示退票处理中。剩下就是哈尔滨到青岛的机票，折腾了很久也没处理，现在订单状态还是出票完成的状态。

　　一开始，郑女士是直接在“去哪儿”网站上提交退票申请，但是每次提交对方都是直接拒绝，因为代理商的客服电话一直打不通，郑女士就给他们留言，说明自己的情况，并附上自己的联系方式，希望对方看到申请后回电话。但是对方每次都拒绝了郑女士的退票申请，郑女士也没接到过他们的电话。后来好不容易打通了他们的客服电话，按照要求给他们提交了资料，但是对方却没给退票，只是取消了那天的座位，说在一年内不管什么时候想乘飞机，郑女士随时都可以使用。但郑女士想，乘飞机的时候我重新买就可以了呀，所以还是要求把票退掉。对方听后说再看看，结果又没消息了。

　　郑女士说，这次退票，感觉他们的办事效率太低，太不规范了。跟他们客服沟通起来也很麻烦，每次电话打过去都是不同的客服接的，每次都要把事情重复一遍。等把他们要求的所有资料都拍了照发给他们了，结果对方又说要原件。他们做事这么不靠谱，万一寄过去的原件弄丢了怎么办？而且郑女士咨询了东方航空公司，办理病退是不需要这些原件的。

　　前几天，郑女士又联系“去哪儿”的客服人员帮忙解决这个问题，后来代理商给她回了个电话，说之前提交的材料都没有了，要再重新发一次。郑女士说，不知道这回提交上去什么时候会有答复。

　　同一家航空公司，提交同样的资料，一个代理商马上就处理了，另一个代理商拖到现在还没弄出个头绪。只能说这个代理商做事情太不靠谱了。

　　调查

　　代理商违规行为损害了消费者的利益

　　同是一家航空公司授权的代理商，为什么会有不同的结果呢？

　　深圳航空台州营业部航线经理张强介绍，各个航空公司的规定不同，办理病退等业务的手续和条件也不一致，但是同一个航空公司的标准肯定是统一的。作为同一个航空公司授权的代理商，在处理同样的问题时，处理方式也应该是一致的。因此，根据郑女士描述的情况，应该是代理商不懂业务或者处理不够规范。“一般来说，机票在哪里购买的找哪里办理退款手续。如果对方不处理，也可以找航空公司投诉。”张强说。

　　张强说：“有些代理商在一些网站上销售时，会给出比航空公司稍低的价格，但是顾客要注意这低价的背后，是否隐藏着其他规则。比如航空公司规定可以退改签的票，代理商却明确表示不能退改签或者附加一定的条件。虽然最终可以根据航空公司的规定进行退改签，但是因为是通过代理商购买的，在实际处理时往往会很麻烦。”张强建议顾客最好在航空公司 　　除了郑女士遇到的代理商和航空公司病退程序不一致外，还有不少市民通过在线预订机票时，也遇到了购买的机票不允许退改签，退改签收取高额手续费等问题。一些代理商违规修改客票退改签使用条件、加价销售、捆绑搭售抬高票价等行为，给消费者和航空公司带来了严重的损失。

　　据了解，中国航空运输协会日前发布通报，称去年12月受理了航空运输销售代理企业的投诉45件，其中签改退票39件，售票服务与售后服务各3件。

　　提醒

　　购买前应擦亮眼

　　浙江建策律师事务所律师翁利亚表示，从消费者权益保护角度来说，消费者享有退票的权利。原则上来说，消费者首先应该找代理商协商处理，但是如果代理商联系不上或者没有正当的理由不处理，那么作为授权方，航空公司应该给消费者办理退票。

　　同时，她提醒消费者，在网上购买机票等商品之前，一定要注意网站上是否有明确的提示或者购买事项。“如果有明确的提示信息，那么消费者就要仔细考虑是否接受对方的这些规定，在同意对方规定的情况下再购买。”

　　张强提醒，不同的航空公司，对于机票的退改签规定也不相同。“就像有些商场推出的部分打折产品不允许退换货，各航空公司也会根据票价等实际情况，推出一些不能退改签或者有一定条件才允许退改签的机票，但是都会进行明确标注，提前告知。顾客在购买时一定要注意相关的规定，以免造成不必要的麻烦。”

　　同时，消费者也要注意查看企业的真实信息，有些网站会有信用等级或者评分机制，消费者在选择时也要注意信息的对比。部分机票代理商在打广告时，未如实刊登公司的真实名称和地址，有的机票广告只留有订票电话，甚至某些无营业地址的非法代理也混迹其中，买了这些代理商的机票，一旦出现纠纷，将会给维权带来很大困难。（记者姚苗苗）

来源：台州晚报